Как выстроить работу без «бардака» в отеле на 10 номеров

Маленький отель — дело, на первый взгляд, простое. Ну что там, десять номеров, немного постельного белья, пару ведер для уборки, один ресепшн — справится любой, да? А вот и нет. Маленький отель — это как семейная кухня: если не наладить процесс, то макароны горят, мясо сырое, а кто-то ещё успел разлить компот и потерять крышку от кастрюли. В гостиничке на десять номеров бардак наступает не тогда, когда толпа гостей ломится в двери, а когда нет чёткого понимания, кто, за что и когда отвечает. А если ещё и все друг другу родственники — держитесь.

Поэтому выстраивать систему надо не когда уже на голову сыпется Booking со своими “4,3 за чистоту”, а заранее. Спокойно, по-человечески, с головой. Без фанатизма и сложных регламентов на 80 страниц. Главное — чтобы всем было понятно и работало без истерик и беготни.

Начните с простого: кто у руля

Обычно в отеле на 10 номеров нет никакой иерархии. Кто пришёл раньше — тот и директор. Кто остался дольше — тот и ночной администратор. Звучит весело, но не работает. Должен быть человек, который отвечает за общее. Без размытых фраз типа “мы вместе решаем”. Кто отвечает за работу в целом — тот и должен принимать решения, а не устраивать совещание на каждый “куда делась зарядка”.

Да, это не значит, что остальным нельзя ничего решать. Но кто-то один должен держать руку на пульсе, видеть картину целиком и понимать, где у нас косяк, а где просто день тяжёлый.

Порядок в номерах начинается не с уборки

Проблемы с чистотой не начинаются тогда, когда уборщица пришла с бодуна, а тогда, когда никто не знает, что за номер заселяется, что ему нужно, и когда надо было бы поменять шторы. Система уборки — это не просто “пошли и убрали”. Это ежедневный учёт, кто выехал, кто остался, кто уехал на весь день и может быть не против, если в его номере пыль вытереть.

Удобно завести табличку, в идеале — электронную, хотя бы в Google Таблицах. Там:

• Номер.

• Статус (заселен, выехал, уборка нужна, не беспокоить).

• Специфика (например, “собака”, “аллергик”, “дети”, “просит без аромата”).

• Ответственный за уборку.

• Замечания от предыдущих гостей, если были.

Каждое утро — пять минут на сверку. Это не бюрократия. Это спасение от ситуации “а что, они уже уехали?”

Чёткий заезд и выезд, но по-человечески

Одна из любимых тем гостей — “можно ли заселиться пораньше” или “пожалуйста, мы уедем позже, но нам очень надо”. Хорошо бы заранее продумать политику. Не надо быть жёстким, как гаишник на трассе. Но и пускать всё на самотёк — не вариант.

Идея в том, чтобы у команды был один подход. Не так, что одному разрешили остаться до вечера, а второму — “извините, у нас строго по правилам”. Тут и конфликт на ровном месте, и сотрудники теряются. Установите общее правило — например, “ранний заезд возможен, если номер свободен, но не гарантируется” или “поздний выезд — до 14:00, если никто не заселяется, и по договорённости”. Главное — чтобы каждый знал, что можно, а что нет. И говорил об этом уверенно, а не с глазами “погодите, сейчас спрошу”.

Улыбка на ресепшене — это тоже система

Люди не идиоты, они чувствуют, когда их встречают с душой, а когда работают по сценарию. Но если сценария вообще нет — начинается мямление и непонятные разговоры. Сотрудники ресепшена — это лицо вашего отеля. Если лицо уставшее, раздражённое или всё время висит в телефоне — лояльность уйдёт как горячая вода в душевой.

Надо просто и чётко объяснить, что делать:

• Встречаем — встаём.

• Смотрим в глаза, не в монитор.

• Говорим просто, понятно, уверенно.

• Записываем все просьбы гостей — даже если кажется, что “он пошутил про 10 подушек”.

• Если что-то не знаем — не паникуем, уточняем и возвращаемся с ответом.

Да, и не мешало бы провести хоть раз нормальное обучение. Без занудства, но с примерами, с ролью “вредного гостя”, с разбором ситуаций. Чтобы не было “ну, я не знал, что он так серьёзно обидится”.

Бельё, полотенца и запасники — ваш новый культ

Вы удивитесь, как быстро в отеле на 10 номеров исчезают полотенца. Особенно белые. А пододеяльники внезапно заканчиваются в день, когда заселяется группа из шести человек. Чтобы избежать бардака, нужно:

• Иметь минимум два комплекта на каждый номер плюс запас.

• Хранить бельё не “где осталось место”, а в определённом месте — лучше, если будет отдельная полка “на случай форс-мажора”.

• Обозначить дни стирки и закупок.

• Иметь чёткую систему меток: где свежее, где грязное, где отправлено в прачку, а где — пропало навсегда.

Не надо из этого делать культ порядка, но хотя бы понимание, что к чему, должно быть у всех, кто отвечает за текстиль. Иначе в какой-то момент окажется, что есть только кухонные полотенца и один пододеяльник с ёжиками.

Без учёта — всё развалится

Да, вы не Hilton, но таблица учёта гостей, бронирований, платежей и спецпожеланий — это не понты, а необходимость. Даже если броней 2 в день — не надо всё держать в голове. Таблица, программа или хотя бы тетрадка (но лучше таблица) решает массу проблем. Не забыли, кто приедет. Не перепутали даты. Не переселили в занятый номер.

Если брони приходят из разных источников — заведите всё в одну систему. Хоть вручную, но аккуратно. Чтобы не было “ой, мы забыли, что с сайта была бронь на тот же день”.

Персонал — не роботы, но и не астрономы

В отеле на 10 номеров часто всё делают одни и те же люди. Администратор с утра может быть и бухгалтером, и мастером по ремонту замков, и хозяйкой на кухне. Это нормально. Но чтобы не было срывов, надо хотя бы примерно определить зоны ответственности.

Пусть каждый знает: “вот это я делаю всегда”, “вот это — при необходимости”, “а вот это — лучше не трогать и звать Машу”.

План на день — штука простая, но полезная. Не формально, а по сути. Кто когда приходит, кто за что отвечает, кто может подменить, если кому-то плохо. Без этого начинается «а я думал, это ты», и снова бардак.

Завтраки и прочее питание — без хаоса

Если вы даёте завтраки — дайте сразу понять, во сколько, что будет, и как заказать. Не надо, чтобы гость бегал по утрам в пижаме и спрашивал “а где поесть?”.

Выберите формат: “шведский стол” (тогда это минимум три блюда, а не булка и чай) или “по заказу” (и тогда — меню, желательно без квеста). В любом случае, должен быть чёткий план закупок, заготовок и мытья посуды.

А если завтраков нет — прямо так и пишите. Не надо обещать “по возможности” и потом делать виноватое лицо.

Всё, что может сломаться — сломается

Двери, чайники, душ, ручки, розетки — если вы думаете, что “ну пока работает, не трогаем”, то вас ждёт сюрприз. Лучше завести список — осмотр раз в неделю. Пройтись по номерам, пощелкать, проверить, понюхать, включить.

Реакция на поломки должна быть быстрой. Не “да, слышали, сейчас запишем”, а “спасибо, идём смотреть”. А если не можете починить сразу — дайте альтернативу. Гостю всё равно, почему не работает фен. Он хочет, чтобы было решение.

Коммуникация между сменами

Самая частая причина бардака — “утром обещали, а вечером никто не в курсе”. Решается просто — передача смены. Не надо длинных отчётов, просто:

• Кто уехал.

• Кто приехал.

• У кого какие просьбы.

• Что нужно сделать.

• Что ждёт завтра.

Можно в тетрадке, можно в Google Keep, хоть на доске в подсобке. Главное — чтобы это читали и обновляли.

Знайте своих гостей, но не навязчиво

Если вы видите, что гость любит тишину — не предлагайте экскурсию в зоопарк. Если он приехал с ноутбуком и не выходит — спросите про вайфай. Малый отель может позволить себе не шаблонное отношение, а живое.

Но не превращайтесь в “вездесущую бабушку”. Тонкая грань между “внимание” и “душит заботой” — её надо держать.

И всё же главное

Даже самая красивая система не спасёт, если в команде нет уважения. Люди должны понимать, зачем они это делают, и быть не просто «обслуживающим персоналом», а участниками процесса. Тогда и порядок не в напряг, и гости будут это чувствовать.

Не бойтесь менять, пробовать, ошибаться. Главное — чтобы отель жил, а не просто существовал. И тогда никакой бардак вас не одолеет. Ну разве что полотенца снова куда-то пропадут. Но это уже отдельная история.