Какие ошибки чаще всего совершают владельцы отелей

Казалось бы, что сложного — купил домик, поставил пару кроватей, назвал всё это “уютный отель у пруда”, добавил пару фотографий, и туристы сами потекут ручьём. А потом проходит месяц, другой, а гости всё больше ворчат, рейтинг ползёт вниз, денег как не было, так и нет, и уже хочется продать всё к чертям и поехать торговать пирожками. Причём в чужом отеле.

Владелец гостиницы, особенно если это дело новое, часто оказывается в ситуации, где кажется, что всё делает правильно, но почему-то не работает. А дело-то в ошибках. В таких, которые не сразу видно. Они не всегда глобальные, но раздражают и гостей, и команду, и сам бизнес. Давайте разберём, какие промахи чаще всего случаются у владельцев отелей — особенно у тех, кто искренне старается, но пока ещё учится на своих ошибках (вместо того, чтобы заранее на чужих).

Думают, что это просто «сдача номеров»

Многие подходят к открытию отеля как к сдаче квартиры на Авито: повесили шторки, поставили кровать, завели профиль — и ждём брони. А гостиничный бизнес — это целая система, и не только про квадратные метры. Здесь вы — и директор, и менеджер по впечатлениям, и инженер, и психолог. Особенно если объект маленький.

Гости не просто хотят ночлега. Им нужно внимание, комфорт, нормальная вода, вайфай, чтобы не лагал, завтрак, чтобы не как в больнице, и улыбка — желательно искренняя, а не потому что “по должности положено”. Если думать, что ваша задача просто “сдавать койко-место” — лояльности не видать.

Экономят на важном и тратятся на глянец

Красивая люстра за 18 тысяч висит в коридоре, а в ванной течёт кран, который никто не может починить третий месяц. Или купили дорогие обои, а на матрасах спать невозможно — пружины впиваются в душу. Классика.

В гостиничном деле важнее практичность. Гостю не нужно золото на стенах. Ему важнее, чтобы было чисто, удобно, тепло и не скрипел пол, когда идёшь ночью в туалет. Мебель — пусть простая, но крепкая. Текстиль — не бархат, но приятный. Вода — чтобы не капала каплями, а текла струёй. А ещё, между нами, лучше купить новый бойлер, чем дизайнерский торшер, который никто не замечает.

Относятся к гостям, как к “временной помехе”

Это звучит грубо, но случается часто. Особенно когда устают. Люди приезжают с разными настроениями: кто-то устал, кто-то капризен, кто-то с детьми, кто-то с собакой, кто-то просто странный. Но владелец отеля не имеет права это всё транслировать.

Если вы начинаете думать: “Вот бы он быстрее уехал”, это уже звоночек. Гость — не помеха. Он причина, по которой всё это существует. И даже если он просит третий плед или спрашивает, как открыть кран, хотя там одна ручка — надо держать лицо. Люди чувствуют отношение. И если оно неуважительное — они не вернутся. И другим скажут, что “вроде неплохо, но неуютно. Как-то холодно всё было”.

Не умеют делегировать и делают всё сами

Хозяин, который встречает гостей, меняет постель, жарит яичницу, ведёт Instagram и пишет отчёт в налоговую — это не герой, это катастрофа в перспективе. Особенно если у него ещё и дети, собака и варикоз.

В начале бизнеса кажется, что “я сам справлюсь, это экономно”. Но это временно. Потому что у каждого человека — всего 24 часа. А у гостиницы — бесконечный поток задач. Надо учиться доверять. Пусть не сразу, пусть с ошибками, но без команды даже 5 номеров могут превратиться в адскую белку в колесе.

Да, найти толковых людей сложно. Особенно в небольшом городе. Но если не искать, не учить, не отдавать — вы просто не выживете. Или выживете, но будете ненавидеть и себя, и своё дело.

Не следят за мелочами, которые бесят

Глобальные вещи вроде отопления и вайфая все проверяют. А вот мелочи часто пропускают. А потом удивляются, почему в отзывах пишут “мелочи испортили впечатление”.

Вот список из “мелочей”, которые бесят почти всех:

• Нет крючка для полотенца.

• Розетка за шкафом.

• Светильник, который светит прямо в глаза.

• Шторы, которые не закрываются полностью.

• Грязная кружка с разводами от чая.

• Сильный запах “ароматизатора”, будто кто-то спрятал труп и пытается замаскировать.

• Инструкция, которая начинается словами “Гостю запрещено…”

Лучше пройтись по своим же номерам как обычный гость. Сесть, лечь, зайти в душ, полистать телевизор, попробовать найти розетку. Всё, что неудобно — убрать, исправить или поменять.

Не собирают обратную связь или не умеют её переварить

Отзывы — это не только звездочки на Букинге. Это способ понять, что работает, а что — нет. Но многие владельцы либо не читают отзывы, либо читают, но только те, что с “10/10”. А как только кто-то напишет “пыль под кроватью” — начинается обида. Мол, “да что они себе позволяют, я тут не сплю ночами”.

На самом деле, даже негатив — это подарок. Особенно если написан внятно. Потому что лучше узнать о проблеме от гостя, чем от проверяющего или через суд. Надо учиться отделять эмоции от сути. Если человек пишет “неуютно”, это повод спросить: почему? Что конкретно? Можно даже перезвонить (если он не псих) и по-человечески поговорить. Иногда из плохого отзыва рождается верный шаг вперёд.

Думают, что сарафан сам всё сделает

О, это любимое: “Мы хорошо делаем — люди сами расскажут”. Ну да. Только чтобы рассказали — надо сначала прийти. А чтобы пришли — нужно себя показать. То есть маркетинг. А значит — сайт, фотки, Инстаграм, площадки, реклама.

Многие ждут, пока “само заработает”. А потом удивляются, почему в низкий сезон — пусто. А потому что у вас нет даже нормального описания номера. И фото мутное. А по телефону берёт трубку кто-то сонный и говорит “чего?”.

Вы — лицо бизнеса. Но и ваше лицо должно быть в интернете. В хорошем смысле. Иначе никто не узнает, что вы классные. Даже если у вас и вправду самые мягкие подушки в регионе.

Живут только “в моменте”, без плана

Да, гостиничный бизнес непредсказуем. Сегодня пять гостей, завтра ноль. Сегодня канализация не выдержала, завтра пришла проверка. Но это не значит, что не надо планировать.

План — это не про Excel. Это про:

• Что будет через год.

• Как пережить зиму.

• Когда надо обновить мебель.

• Какие акции запустить к сезону.

• Во что вложиться, если появится лишние 100 тысяч.

Если вы живёте от брони до брони, это не бизнес, это выживание. Даже в провинции. Даже если у вас всего 6 номеров.

Забывают, что гостиница — это эмоции

Люди приезжают не просто поспать. Они хотят почувствовать: тут им рады. Тут есть душа. Не стерильный номер с мини-баром, а место, где пахнет печёным, играет что-то уютное и на полке лежит книга, которую хочется почитать.

Ошибка — думать, что эмоции не приносят деньги. Приносят. Ещё как. Гость, у которого всё было “по-человечески”, расскажет о вас десяти друзьям. А тот, кому вы нахамили на заселении — напишет отзыв, после которого Booking будет грозить отключением.

Потому что в этом бизнесе всё решают чувства. И если они хорошие — у вас будет всё хорошо.

Не признают свои косяки

И напоследок: самая частая ошибка — делать вид, что ошибок нет. Всё у нас идеально, гость сам виноват, да просто не так понял. А потом, спустя год, гостиница закрывается, и все удивляются, почему.

Ошибаться — нормально. Главное — не повторять. Признавать. Исправлять. И уметь сказать “извините, мы накосячили, вот как исправим”. Тогда вас будут уважать. А уважение — это та валюта, которая в отельном деле самая стабильная.

Так что не бойтесь делать, но делайте с головой. Не верьте, что “всё само”. Не считайте гостей тупыми. Не экономьте на том, что каждый день видят люди. Не закрывайтесь от критики. И помните: если вы хотите, чтобы ваш отель был любимым — сначала сами его полюбите. И всё будет. Пусть не сразу, но обязательно.