Почему в регионах важна персонализация, а не технологии

Можно поставить в номере умный замок с голосовым управлением, научить кофемашину узнавать гостей по сетчатке глаза, оборудовать ресепшен сенсорными экранами и загнать весь процесс в систему автоматизации, где даже полотенца выдаются по QR-коду. Но если в отель заезжает человек, усталый с дороги, а его встречает робот с равнодушным голосом, который выдает фразу “добро пожаловать, гость номер 3781”, — магии не происходит. Особенно в регионах.

Потому что в небольших городах, деревнях, на окраине — всё работает по другим законам. Здесь никто не едет за голографическим консьержем. Сюда едут за тишиной, уютом, вкусной едой и, самое главное, живыми людьми. И если вы владелец регионального отеля или думаете им стать — знайте: главный тренд, секрет, фокус и вообще вся соль бизнеса здесь — в персонализации. Не в программах. Не в кнопках. А в том, чтобы человек почувствовал: “меня здесь увидели”.

Технологии в провинции? Оно, конечно, модно, но не всегда нужно

Умные системы заселения, онлайн-чекины, голосовые помощники и прочие фишки — да, они удобны. Но правда в том, что в большинстве региональных гостиниц это всё выглядит как инопланетная поделка, которая мешает жить. Установили терминал самообслуживания, а потом всё равно зовут администратора, потому что “оно не принимает купюры нового образца”. Поставили планшет с электронным меню, а гость смотрит на него с опаской, как на НЛО, и спрашивает: “А обычным голосом заказать можно?”

И ведь дело не в том, что технологии плохие. Они хорошие. Просто в регионах у людей другие ожидания. Они хотят общения, человеческого подхода. И когда вместо этого встречают “безликую цифру” — разочаровываются. Им и так в жизни хватает автоматов, госуслуг и очередей. А тут они приехали отдохнуть. Почувствовать, что они — не просто бронь из системы, а человек. Со своими привычками, вкусами, характерами. И им не интерфейс нужен — им нужно внимание.

Что такое персонализация — не надо путать с “сделать из себя коврик”

Персонализация — это не значит, что надо падать в ноги гостю, угадывать его желания по глазам и подавать кофе с шестью видами молока только потому, что кто-то когда-то сказал, что “сервис — это королевский уровень”. Нет. Это про простое: узнать, понять, запомнить, проявить участие. По-человечески.

Когда вы помните, что Иван из Саратова был у вас в прошлом году и жил в номере с балконом. Когда вы оставляете в комнате пару детских книг, если едут с ребёнком. Когда вы заранее предупреждаете, что в округе ремонт дороги — не чтобы напугать, а чтобы человек не попал в пробку. Вот это и есть персонализация. Простая, добрая, живая. Та, которая ничего не стоит, но запоминается навсегда.

Почему в регионах это особенно важно

Потому что в крупном городе человек привык к анонимности. Он заходит в отель, никто не здоровается — ну и ладно. Он заселился, не общаясь с персоналом — его это устраивает. Но когда он приезжает в регион, особенно в маленький, он ожидает другого. И если вместо приветствия он видит только код на двери и сухую инструкцию, ощущение будет: “а зачем я сюда ехал вообще?”

Люди едут в такие места за теплом. За атмосферой. За тем, чего не хватает в повседневной городской суете. И когда им это дают — просто улыбкой, добрым словом, парой фраз на ресепшене, советом, где погулять, — они это воспринимают как золото. Потому что в этом мире всё меньше настоящего внимания. А вы его даёте — и этим уже отличаетесь.

Примеры, которые работают, когда делаете по-человечески

• Гость приехал поздно ночью. Вы не просто дали ему ключ, а спросили, голоден ли он, и поставили в номере термос с чаем.

• У вас постоянный гость. Вы не напомнили ему, кто он такой, а просто сказали: “Рады снова вас видеть, Иван”.

• Пара празднует годовщину. Вы не стали рассыпать лепестки роз (если это не ваш стиль), а просто оставили открытку с “поздравляем и желаем тепла”.

• Едет мама с ребёнком. Вы не сделали из номера детскую площадку, но добавили ночник и мягкое одеяло.

Это всё детали. Но именно они создают ощущение: здесь — заботятся.

Что мешает персонализации в регионах

Часто владельцы говорят: “У нас нет времени на это”, “у нас нет людей”, “мы и так всё делаем”. Понимаю. Только проблема в том, что чаще всего речь идёт не о нехватке ресурсов, а о неумении выстраивать процесс. Персонализация — это не дополнительная работа, а часть основной.

Это не “дополнительно делать”, это “по-другому думать”. Не как администратор, которому нужно просто вписать в журнал фамилию, а как хозяин, который встречает гостя. Да, даже если это не ваш личный бизнес. Потому что в малых отелях это чувствуется особенно.

Вторая помеха — страх навязчивости. Мол, а вдруг человеку не хочется, чтобы с ним разговаривали? Конечно, не всем надо петь серенады у входа. Но вежливый интерес, ненавязчивая готовность помочь, искренняя улыбка — это не мешает никому. А вот игнор и сухость — очень даже.

Что реально можно сделать уже сейчас

• Начать вести небольшую карточку гостя. Хоть в тетрадке. Где будет написано: что любит, что просит, с кем приезжал. Это не слежка, это внимание.

• Поставить перед каждым заездом себе цель — узнать о человеке хоть что-то. Не допросом, а просто в разговоре.

• Научить персонал не просто “работать с гостем”, а разговаривать. Слушать. Улыбаться. Быть живыми.

• Делать хотя бы одно маленькое “вау” для каждого нового постояльца. Не дорогое, а искреннее. Открытка, домашнее печенье, хороший совет.

И всё. Уже по-другому ощущается пребывание. Уже хочется вернуться. Уже не надо думать о скидках — потому что к вам едут не за ценой, а за ощущением.

Почему технологии не спасают, если нет человеческого отношения

Автоматизация — это прекрасно. Но она не заменяет человека. В большом городе может и заменяет, там все привыкли к равнодушию. А в регионе — нет. Здесь до сих пор люди здороваются в автобусе. Здесь могут поинтересоваться, как вы доехали. И если в отеле нет этой же теплоты — диссонанс.

Технологии ускоряют процессы. Но не создают эмоции. А именно эмоции и делают отель живым. Даже если кровать скрипела. Даже если завтрак был не из пяти блюд. Даже если вайфай был не очень. Человеческое отношение спасает всё.

Что особенно ценится именно в региональных поездках

• Тёплый приём. Без официоза. Просто “проходите, у нас уютно”.

• Простота с душой. Даже если у вас не дизайнерский ремонт — главное, чтобы всё было аккуратно, чисто и по-человечески.

• Умение разговаривать. Да, именно разговаривать. А не просто “ваш ключ, номер 4”.

• Интерес к гостю. Без фамильярности. Но с вниманием.

Региональные отели выигрывают там, где сети проигрывают. Потому что в регионе гость может быть не анонимной массой. А вы — можете стать для него точкой, куда хочется вернуться.

И ещё немного про людей, не технологии

Не бойтесь говорить от сердца. Писать тексты на сайте не как робот, а как человек. Делать фотки не только фасада, но и закулисья. Делать посты, где вы — вы. Без фильтров, без вылизанной стилистики. Люди устали от одинаковости. Хотят видеть реальность. Пусть даже она не идеальна — зато она живая.

Если вы сможете быть настоящими — неважно, сколько у вас звёзд, какие у вас розетки и где у вас стоят датчики дыма. Люди это почувствуют. А чувствуют — значит, запоминают. А запоминают — значит, приедут снова. И приведут других.

Персонализация — это не стратегия, это характер

Всё, что вы делаете с вниманием — работает. Не надо становиться психологом. Не надо разгадывать гостей. Надо просто быть с ними. Не как сотрудник, а как человек. Тогда технологии — будут дополнением. А основой станет вы.

А когда в центре — человек, а не система, отель перестаёт быть просто местом, где переночевали. Он становится частью воспоминаний. И это — самая большая победа, которую нельзя купить ни за какие инновации.