Почему важно инвестировать в персонал, а не только в подушки

Все любят красивые подушки. С перьями, с бархатной наволочкой, с аккуратной складочкой по центру — такие, на которые смотришь и думаешь: «О, да тут можно высыпаться целой душой». И это правда. Подушки — важны. Как и пледы, мыло с запахом жасмина и дизайнерские таблички «не беспокоить». Но вот в чём фокус: все эти вещи ничего не стоят, если в отеле хмурый администратор, уставшая горничная и повар, который считает, что улыбка — это слабость.

А ведь часто владельцы вкладывают именно в то, что видно — номера, ремонт, технику, декор, завтраки с красной икрой. А потом удивляются, почему гости не возвращаются. А всё просто: атмосфера создаётся не вещами, а людьми. И если ваш персонал не вовлечён, не заботится, не улыбается — ни одна подушка мира не спасёт ситуацию.

Сегодня поговорим про то, почему инвестиции в персонал — это не «потом, как будут деньги», а «вот прямо сейчас». Потому что если вы вложитесь в людей, они вернут вам это стократ. И не в благодарности, а в качестве, в лояльности, в настроении вашего бизнеса.

Люди создают первое впечатление, а не люстра

Когда гость заходит в отель, первое, что он видит — это не интерьер, не ковёр на полу и не картины на стенах. Он видит человека. За стойкой. С лицом. И с голосом. И если лицо кислое, а голос усталый — можно сразу вычитать из общей оценки два балла. Потому что с этого начинается всё. Настроение, эмоции, доверие.

Администратор — это не просто сотрудник, а витрина вашего бизнеса. Это как лицо на свидании: по нему всё понятно. И если он не обучен, если у него нет желания, если вы его воспринимаете как мебель — он и будет вести себя как шкаф. А шкаф не продаст номер, не решит конфликт, не создаст «вау»-эффект.

Вы можете купить диван за сто тысяч, но лучше вложите десятую часть этой суммы в тренинг по общению. И будет толк.

Горничная — не просто уборка, а лицо за кадром

Часто про персонал уборки вспоминают в последнюю очередь. Мол, моет и ладно. Но правда в том, что горничная — это тот человек, который может незаметно сделать день лучше или испортить всё начисто.

Посудите сами. Именно она знает, что в номере забыт зарядник, кто прятал носки за тумбочкой и какой гость храпит громче всех. Она может:

Улыбнуться утром в коридоре и пожелать хорошего дня.
Подложить в номер конфету, если видела, что ребёнок был капризный.
Увидеть, что у гостя день рождения, и поставить открытку (если вы ей разрешили это делать).
Или, наоборот, кинуть подушку как попало, забыть сменить полотенце, оставить волосы в душе — и всё.

И вот вопрос: сколько вы инвестируете в её обучение? Или хотя бы в уважение? Потому что человек, которого ценят, работает иначе. С душой. А это видно.

Повара, которых слышно и чувствуется, но редко видно

Кухня — это второй сердце отеля. И повар — это художник с ножом. И тут важно не только, что он готовит, но и как. Если он делает яичницу с ненавистью — гость это почувствует. Потому что еда, сделанная «на отвали», съедается молча. А еда, приготовленная с теплом — вызывает улыбку. И даже фото в сторис.

Что можно сделать:

Поговорить с поваром. Не как с подчинённым, а как с соавтором атмосферы.
Попросить его участвовать в идеях. Например, сезонное меню, интересные подачи.
Дать ему пространство для творчества. Не надо, конечно, лебедей из картошки, но пусть он чувствует, что его труд важен.

Повар, который знает, что его оценят, всегда кладёт больше, чем соль. Он вкладывает характер. А это ценнее, чем сыр пармезан.

Административная команда — дирижёры, а не контролёры

Менеджеры, старшие смены, управляющие — часто воспринимаются как «надзор». Но если человек в этой роли просто ходит с блокнотом и цокает языком — он не управляет, он раздражает.

Настоящий администратор умеет:

Заранее чувствовать проблемы и гасить их на подступах.
Общаться с гостем так, что тот уезжает с ощущением: «я тут не жил — я отдыхал».
Поддерживать команду, а не просто указывать.

Но это не приходит из воздуха. Это требует:

Курсов. Хотя бы онлайн. Пусть человек узнает, что такое клиентоориентированность, как решать конфликты, как управлять впечатлением.
Регулярных встреч. Где можно не только «отчитаться», но и обсудить, что можно улучшить.
Открытости. Если админ боится вам сказать, что в отеле проблема — вы узнаете о ней только в отзыве на «Травел.ру».

Вложитесь в управленца — и он вложится в ваш бизнес.

Персонал, который чувствует себя частью, а не винтиком

Психология — великая штука. Люди работают не только за деньги. А иногда — и вовсе не ради денег, а ради чувства «я делаю что-то важное». Даже если это смена белья или заварка чая. И ваша задача — это чувство не задушить.

Что помогает:

Форма, в которой не стыдно выйти к людям. Не униформа, как у курьера. А стильная, аккуратная, удобная одежда.
Внутренние собрания. Не формальные, а настоящие. Где можно сказать: «ребят, у нас 9,5 на Отзовике — и это ваша заслуга!»
Маленькие бонусы. Пусть это не премия, а просто шоколадка, сертификат, благодарность. Человек почувствовал себя замеченным — он уже другой.
Инициативность поощряется, а не карается. Если горничная предложила поставить в номера спрей от комаров — и это сработало, похвалите. Пусть знает, что вы не против инициативы.

Человек, который работает с огоньком, делает атмосферу. А гость это чувствует. Даже не осознавая. Просто становится приятно. Теплее. Надёжнее.

Обучение — не для галочки, а для уровня

Если вы думаете, что курсы по гостеприимству — это для сетевых отелей с золотыми вилками, то вы ошибаетесь. Даже маленький отель на 5 номеров может, и должен, учиться.

Есть куча бесплатных и недорогих форматов:

Вебинары. Сейчас их проводят все, кому не лень. Есть отличные спикеры, и не только про продажи.
Внутреннее обучение. Один сотрудник научил другого, показал, как лучше. Это уже развитие.
Чтение. Купите книжку про сервис. Прямо положите её на ресепшн. Пусть читают. Пусть обсуждают.

Каждое вложение в мозг возвращается в кошелёк. Просто не сразу, а постепенно. Гость не скажет: «О, чувствую, у них тут обучение по стандартам». Но он скажет: «Классный персонал, всё по делу и с душой». А это бесценно.

Уходящие сотрудники — скрытая дыра в бюджете

Если у вас высокая текучка — это прямой убыток. Потому что каждый новый человек:

Учится дольше.
Работает хуже.
Ошибается чаще.
Уходит быстрее.

А старый, но довольный сотрудник:

Работает лучше.
Обучает других.
Знает, что и как.
Становится лицом отеля.

Чтобы не терять людей:

Платите не меньше рынка.
Относитесь не хуже, чем к гостям.
Спрашивайте, чего им не хватает.
Давайте перспективу, даже небольшую.

Пусть у администратора будет шанс стать старшим. Пусть у повара будет идея нового блюда. Пусть горничная знает, что её уважают.

Инвестиции в персонал окупаются быстрее, чем в джакузи

Давайте честно. Новый телевизор в номер — это красиво. Но гость им почти не пользуется. А вот хорошее настроение у администратора — работает каждый день. И это создаёт ваш рейтинг, ваш «сарафан», вашу репутацию.

Сотрудник, который чувствует себя ценным:

Не хамит.
Не делает на «авось».
Не болеет на неделю без причины.
Не уходит без прощания.

Он остаётся. Развивается. Становится вашим активом.

А это в отеле важнее, чем золотая рамка на зеркале.

Так стоит ли инвестировать в людей?

Стоит. Обязательно. Всегда.

Потому что отель — это, прежде всего, люди. Не стены, не кафель, не кондиционеры. А люди. Те, кто встречает, провожает, убирает, готовит, слушает, помогает, молчит, когда нужно, и говорит, когда надо.

Вложите в них — и получите отель, в который возвращаются не из-за скидки, а потому что «там хорошо».

А значит, и вам будет хорошо. Проверено жизнью. И не одним отелем.